O nome não é popular, mas o Sistema de Gerenciamento de Zeladoria, o SGZ, é daqueles que chegou para resolver com rapidez as solicitações feitas pelo cidadão. Tudo aquilo que poderia tornar moroso o processo para abertura das ordens de serviço, foi substituído pela tecnologia da informação.

Poda de árvore, um dos serviços gerenciados pelo sistema

O SGZ funciona assim: a pessoa solicita um serviço como tapa-buraco, via telefone ou pelo aplicativo do portal SP 156. Um agente moto-inspetor vai até o endereço onde houve a solicitação e, pelo próprio celular, fotografa, analisa e envia o conteúdo para o sistema, que funciona 24 horas, sete dias na semana. Mesmo quando a resolução do problema não cabe à Prefeitura, o SGZ envia a solicitação do munícipe ao órgão competente para que sejam adotadas as medidas necessárias.

A partir da vistoria, a ordem de serviço é emitida pelo sistema e todos os setores envolvidos no atendimento àquela demanda do cidadão, são acionados e o serviço programado. O munícipe recebe via SP 156 a informação sobre o que foi feito e a solicitação é finalizada pela Prefeitura. Como isso melhora a vida das pessoas?

Motoinspetor à serviço da Secretaria Municipal das Subprefeituras
 

Se em 2017 um pedido de tapa-buraco levava cerca de 121 dias, a média caiu para 10 dias, conforme o Plano de Metas da prefeitura e vem se mantendo em 07 dias no último ano . Ficou mais rápido porque a informação circula por um sistema único, alimentado em tempo real, com transparência e monitoramento. E foi assim que o tempo de espera caiu 91,7% só no que se refere ao conserto do asfalto.

Parece simples, mas o SGZ fez duas revoluções na maneira de servir a população. A primeira, foi cultural. Se antes os agentes públicos usavam papel, prancheta, e-mail, o processamento de dados on-line tirou a burocracia da frente.

A outra mudança foi tecnológica. Criar um sistema que pudesse receber dados de uma cidade com 12 milhões de habitantes, com uma extensão territorial equivalente a 7 vezes a de Buenos Aires e duas vezes a de Nova York.

Feito isso, era preciso garantir velocidade para um sistema com essa robustez não travar. Houve um investimento em máquinas de ponta, servidores para processamento de dados e nos recursos humanos, com treinamento de times em todas as Subprefeituras, além de cursos com os fornecedores de serviços.

Era preciso ter o maior sistema de zeladoria do mundo à disposição para enfrentar os desafios e isso foi feito. Em quatro anos de SGZ, a Prefeitura atendeu mais de 1,8 milhão de solicitações de serviço para as mais variadas tarefas de zeladoria e exigiu da equipe da Secretaria Municipal das Subprefeituras (SMSUB), um ano e meio de dedicação, debruçada sobre processos analógicos e, em muitos casos artesanais, para sistematizar o serviço. A padronização foi a chave do negócio.

Criado em 2018, o gerenciamento de zeladoria teve a primeira reformulação em 2019 e dois anos depois, ganhou uma versão aperfeiçoada. Desde o começo, o agente público recebeu acesso ao sistema fora das repartições, com total segurança cibernética. E com a atualização de 2021, o SGZ está nas nuvens.

As demandas do cidadão são a prioridade da zeladoria em São Paulo. Mas o SGZ também trabalha na organização de serviços que vão além dos solicitados pela população. Um exemplo está na limpeza dos piscinões administrados pela SMSUB. Os fornecedores alimentam a plataforma do SGZ com os dados de medição e fotografias com marcador de dia/ hora / local. É fazer mais, melhor, com transparência.

A boa colheita nos resultados se verifica na queda no estoque de pedidos, com a redução em mais de 70%.

Plataforma de monitoramento em tempo real. Crédito: SMSUB

O sistema tem integração de sistemas de outras Secretarias como a de Inovação e Tecnologia (SMIT) , que cuida do SP156 e a de Licenciamento (SMUL), que engloba o GeoSampa. No SGZ estão ativos, no momento, cerca de 980 usuários, 868 equipes, mais de 11 mil contratos e 923 fornecedores.

BOX COM NÚMEROS DA CIDADE — SERVIÇOS DE ZELADORIA

(Dados de Maio de 2023, comparados a 2017)

Pedidos em Estoque — 2017: 250 mil pedidos / 2023: 72 mil
Poda de Árvore — 2017: 507 dias / 2023: 66 dias
Serviços em Galerias — 2017: 243 dias / 2023: 52 dias
Zeladoria em Praças e Canteiros — 2017: 160 dias / 2023: 62 dias
Reforma de Guias, Sarjetas e Sarjetões — 2017: 292 dias / 2023: 91 dias

O sistema possibilita o diagnóstico das demandas reais da cidade, e pela primeira vez, as medições e quantitativos executados tornam possível comparar o desempenho de equipes em locais distintos, chegando a um planejamento efetivo dos serviços, adequando a quantidade de equipes com as demandas reais em cada canto da cidade, além de ter uma perspectiva única de todos os atendimentos.

Com a digitalização das operações, houve um claro aumento da eficiência na alocação das pessoas e recursos, controle online, integração das ocorrências e acompanhamento da produção real das equipes, com a fiscalização e aprovação do serviço finalizado, e se estão de acordo com as normas exigidas pela Prefeitura de São Paulo. Vale ressaltar que até 2017, não havia controle dos dados e monitoramento efetivo do que acontecia em toda a cidade.

Alguns módulos complementam cada passo das execuções nos serviços de zeladoria:

SGZ INSP

Aplicativo utilizado para realizar vistorias nas solicitações abertas pelos munícipes antes da execução do serviço, sendo possível identificar se o serviço está correto e atende a solicitação. Hoje, a inspeção de uma solicitação é realizada em média até 24 horas, o que tende a tornar o “estoque” de Ordem de Serviço mais preciso. Além disso, deixa a etapa de planejamento de execução do serviço mais assertiva e reduz custos desnecessários para as equipes de atendimento em campo.

SGZ MONITOR

Uma aplicação que permite um mapeamento visual das operações de campo de forma estratégica, já que é possível fazer monitoramentos referente a Chuvas, Deslizamentos, Temperatura, Velocidade do Vento, Pontos de Alagamento e Meteorológicos, Túneis e Piscinões, Ativos, Veículos, Ordens de Serviços e outros. Isso permite um controle visual e ainda mais efetivo da zeladoria da cidade, ampliando o monitoramento, eficiência e qualidade dos serviços prestados pela Prefeitura de São Paulo.

SGZ USINA

Com o aplicativo SGZ USINA é possível ter controle na demanda de carregamento dos caminhões, proporcionando otimização no momento da descarga da massa, além de acesso mais ágil ao ticket e às OSs executadas. Dessa forma aumentam consideravelmente a produtividade, proporcionando maior fluidez em todo o processo, garantindo um resultado mais eficiente.

 

Painel apresenta os módulos que facilitam e agilizam os serviços no dia a dia. Crédito: SMSUB

 

Tempo de Atendimento em Serviços de Zeladoria e Limpeza

O estoque de solicitação dos serviços de zeladoria, que era de 250 mil em 2017, caiu para 72 mil em maio de 2023, uma diminuição de mais de 71%. Além disso, com a publicidade e maior comunicação sobre os canais oficiais do 156, o número de solicitações teve um aumento expressivo. Em 2017, as solicitações de zeladoria pela Central SP156 somavam 18.303. Em 2022, foram registradas 405.468 solicitações dos serviços. A comunidade percebeu que os problemas relatados geraram ordens de serviço e execução.

O prazo para poda de árvore caiu 86,9% em 2023, atingindo cerca de 66 dias. No fim de 2017, o prazo era de, em média, 507 dias. Já o prazo para reforma de galerias caiu 78,6% em 2023, atingindo cerca de 52 dias. No fim de 2017, o prazo era, em média, 243 dias.

O prazo para reforma de praças e canteiros caiu 61,2% em 2023, atingindo cerca de 62 dias. No fim de 2017, o prazo era de, em média, 160 dias. O prazo para reforma de guias, sarjetas e sarjetões caiu 68,8% em 2023, atingindo cerca de 91 dias. No fim de 2017, o prazo era, em média, 292 dias.

Premiação

A Prefeitura de São Paulo recebeu o prêmio IT Mídia 2018, na categoria de melhor projeto de inovação do setor público, pela implantação do SGZ como sistema único para gerenciar a zeladoria da Cidade. A premiação é uma das mais importantes do segmento de Tecnologia da Informação no Brasil.

Em 2019, o sistema recebeu o prêmio InovaCidade, durante o Smart City Business Brazil Congress & Expo (SCBBrC&E), que homenageia projetos ou iniciativas que tenham causado impactos positivos mensuráveis e reconhecidos pela sociedade, realizados pela administração pública, iniciativa privada ou pela sociedade. O evento tem como objetivo fazer com que especialistas e líderes de iniciativas inovadoras possam compartilhar experiências, conhecimentos, ideias, visões, soluções e casos de sucesso, além de intensificar contatos.