Foto: Beatriz Ramos
O programa de Excelência no Atendimento ao Cidadão originou-se em 2002, na gestão da ex-prefeita Marta Suplicy (2001-2004), a partir da criação da Escola de Formação do Servidor Público Municipal (2001-2014) visando promover o desenvolvimento de competências de planejamento, execução e avaliação no atendimento ao cidadão. O curso ocorreu entre janeiro a dezembro de 2002, no qual, mais de 600 servidores/as participaram.
Com 14 anos desde seu início, o programa já recebeu o Prêmio Sodexo no ano de 2012 e continua sendo realizado pela Escola Municipal de Administração Pública de São Paulo (EMASP), com atualizações anuais, tendo focos diferentes em cada uma delas. Por meio de uma pedagogia motivacional as atualizações já contemplaram temas como: “QCM: Qualidade Começa em Mim”, “BEA: Bem Estar e Atendimento”, “SESP: Superando Expectativas no Serviço Público”, “SAC: Satisfação no Atendimento ao Público – Da Resiliência à Excelência”, entre outros.
A capacitação em Atendimento ao Cidadão é historicamente dividida em “EAC Básico” (20h), que deve ser realizado uma única vez durante a vida funcional do/a servidor/a e “EAC Atualização”, que exige periodicidade anual. Desde 2004, com a instituição da verba GAP (Gratificação de Atendimento ao Público), o público-alvo são os/as servidores/as da carreira de AGPP (assistente de gestão de políticas públicas), que atuam no atendimento ao cidadão.
A sociedade civil, cada vez mais, exige que o serviço público ofertado seja de qualidade e o atendimento ao público é o cartão de visita da Prefeitura e deve se configurar como um serviço cortês, eficaz e rápido. A formação de Excelência no Atendimento ao Cidadão em si tem por objetivo estimular o desenvolvimento de competências de planejamento, execução e avaliação no atendimento ao cidadão por parte dos/as servidores/as. Para isso é necessário recuperar a concepção de serviço público no Município de São Paulo, da relação entre servidores/as e cidadãos/ãs e do atendimento como um direito.
Atualização EAC 2016 - Direito ao atendimento: a gestão e a política de atendimento
Foto: Beatriz Ramos
O programa de EAC traz atualizações que visam fortificar a responsabilidade dos atendentes públicos com os princípios do modelo de excelência em gestão e da satisfação dos cidadãos-usuários. Além disso, as atualizações são necessárias para o recebimento da verba de Gratificação por Atendimento Público (GAP), paga a todos os AGPP em unidades de atendimento mensalmente.
“A Gratificação por Atendimento ao Público - GAP, criada pelo artigo 80 da Lei nº 13.748, de 16 de janeiro de 2004, será paga mensalmente aos titulares de cargos da carreira de Assistente de Gestão de Políticas Públicas, do Quadro de Pessoal de Nível Médio, lotados e em efetivo exercício nas unidades de atendimento, considerando a frequência mensal, o resultado da avaliação de desempenho e a participação em curso de capacitação para atendimento ao público, na forma e de acordo com as disposições deste decreto.”
Em 2016, o decreto de nº 56.832/16 criou o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público Paulistano que consolida os direitos básicos do usuário, como, por exemplo, a informação; a qualidade na prestação do serviço; a participação e controle adequado do serviço (Lei 14.029 de 2005) e as solicitações à Prefeitura para que os direitos dos cidadãos enquanto usuários dos serviços públicos sejam devidamente respeitados.
Segundo o decreto, a atribuição de coordenar e elaborar a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão é de responsabilidade da Secretaria Municipal de Gestão, SMG/CACISP. Dentre as regras condensadas no CODUSP consta, por exemplo, que erros em requerimentos de nomenclaturas ou órgãos (§ 6º e § 7º) não impedirão o prosseguimento do requerimento, bem como que os órgãos destinatários devem encaminhar as decisões ao requerente, nos prazos previstos em leis regulamentadas para cada tipo de solicitação.
As capacitações em Excelência no Atendimento ao Cidadão são, portanto, de extrema importância, sendo que o Art. 25, do mencionado decreto, esclarece esse aspecto, ao dizer que “os agentes públicos designados para o atendimento ao usuário serão valorizados e respeitados profissionalmente, devendo receber capacitação e ter habilidades técnicas e procedimentais para realizar atendimentos com qualidade. (Artigo 21 da Lei nº 15.410, de 2011)”.
Durante as aulas da Atualização 2016 do EAC, é apresentada a pesquisa, da professora de Políticas Públicas da Universidade Federal do ABC, Gabriela Lotta, sobre a influência dos burocratas do nível de rua nas políticas públicas. No referido estudo, é possível observar a importância dos agentes públicos que interagem diretamente com a população: eles muitas vezes determinam o acesso dos cidadãos a serviços e benefícios governamentais, bem como as possíveis falhas e/ou sucessos no processo de implementação de políticas públicas. Em seguida, a turma de alunos/as da Atualização 2016 do EAC é dividida em grupos e os/as servidores/as convidados/as a construir de maneira colaborativa, o conceito possível de “excelência no atendimento”. Por meio de dinâmicas, em sala de aula, os/as servidores/as podem trocar experiências e conhecimentos adquiridos ao longo das diferentes carreiras.
Foto: Beatriz Ramos
Foto: Beatriz Ramos
Foto: Beatriz Ramos
Com o intuito de estimular a participação e o engajamento dos profissionais em sua própria capacitação, o EAC 2016 proporcionou aos discentes a possibilidade de os mesmos indicarem temas para a atualização de 2017. Após as sugestões, uma seleção da coordenação pedagógica da EMASP irá apurar os temas mais recorrentes de forma a escolher aquele mais solicitado pelos alunos e indicá-lo como tema para 2017.
Os principais conceitos e princípios fundamentais do Atendimento ao Cidadão também foram reiterados nas atividades em grupos, como, por exemplo, a compreensão da estrutura da Administração Pública (Serviço Público, Cargo Público, Prefeitura e o Serviço da PMSP); o atendimento humanizado, tendo a qualidade como principal valor da Instituição; a execução da comunicação com qualidade, trabalhando as posturas, a percepção, os preconceitos; a noção do importante papel do atendente e dos princípios para o bom atendimento e o trabalho em equipe.
Foto: Beatriz Ramos
PROCON Paulistano
O PROCON Paulistano foi um dos temas principais da Atualização EAC 2016 da EMASP. O departamento vinculado à Procuradoria Geral do Município e à Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça (SNJ), visa promover e realizar planos de ação focalizados na educação, proteção e defesa do consumidor, além de direcionar e conformizar múltiplos interesses que são introduzidos nas relações de consumo.
Por meio do Procon Paulistano Digital pode-se concretizar sugestões e elogios sobre serviços, bem como efetuar requerimento de serviços, reclamações, representações, denúncias e solicitação de indenização.
O Decreto Municipal 56.832 de 19 de fevereiro de 2016 implanta o órgão municipal de apoio aos consumidores, insatisfeitos recebendo denúncias sobre empresas de bens e serviços que operam na cidade, inclusive da própria Prefeitura.
Focar na mediação e solução de conflitos, promover a educação para o consumo, pesquisar preços, analisar e acompanhar dados para a orientação dos consumidores são os grandes diferenciais do novo PROCON Paulistano.
O novo 156 em discussão
Foto: Cesar Ogata/SECOM
O 156 é o serviço de atendimento ao cidadão contratado pela Prefeitura. Ele é prestado por funcionários terceirizados, sendo a execução supervisionada pela Prefeitura.
Sabe-se que os funcionários do 156 atingem uma média mensal de 820 mil ligações e 600 mil atendimentos. O funcionamento é de 24 horas, todos os dias. A população pode solicitar uma série de serviços públicos, como poda de árvore, tapa buraco e cata-bagulho, assim como requisitar referências sobre ocorrência de acidentes, endereços de escolas, postos de saúde ou processos de regularização de imóveis e débitos.
O serviço telefônico também foi abordado esse ano na EMASP. Por meio de palestras, os instrutores Rosane Segantin Keppke e Jorge Gustavo Pinna Rodrigues apresentaram e sensibilizaram os servidores públicos para o uso efetivo do novo padrão de atendimento pretendido pelo 156.
Desde 2016, o serviço passou a estar sob a responsabilidade da Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão e Inovação em Serviços Públicos – CACISP/SMG, a partir de um redesenho e reestruturação contratual. O novo 156 traz como inovações a ampliação do atendimento, com a integração de canais de atendimento presenciais e digitais, os novos sistemas de gestão das demandas, o suporte às decisões estratégicas da PMSP no qual órgãos terão mais informações para gestão.
Além da nova Solução 156, o atendimento ao cidadão da PMSP será baseado em menu de serviços claro e organizado, bem como de um guia de serviços com orientações ao atendente do 156 e roteiro de informações de fácil entendimento. O atual menu de serviços oferecidos pela Prefeitura é muito extenso portando 191 assuntos e 1.265 serviços, além de possuir uma nomenclatura técnica, de difícil compreensão, com serviços duplicados e ausência de definição sobre a competência em alguns assuntos.
A atualização do EAC desse ano, buscou apresentar as mudanças que virão com a Solução 156 e o guia de serviços, pois afetarão toda a lógica de atendimento oferecida pela Prefeitura, não somente na central terceirizada 156, como também no dia-a-dia dos servidores/as públicos/as. Ademais, buscou-se oferecer uma visão sistêmica sobre toda a cadeia do atendimento: desde a porta de entrada até a gestão por trás da prestação de serviços públicos.
Números Gerais – Atualização EAC 2016
Em 2016, foram oferecidas nove turmas da Atualização EAC, sendo uma por mês: de junho a dezembro, totalizando 1.440 vagas. Em maio de 2016 havia 1.129 AGPPs elegíveis para receber a verba GAP (dados de COGEP/SMG) e, portanto, público-alvo dessa capacitação. Dessas vagas, 1.233 foram preenchidas (deferidos) e ocupadas conforme abaixo.
Dessa forma, em 2016, a EMASP capacitou 1.032 servidores/as na Atualização EAC 2016.
Avaliação dos/as alunos/as
Notas Globais da Atualização EAC 2016*
Com vistas a seguir melhorando a oferta de capacitação aos servidores e servidoras da PMSP, ao final de cada turma, a EMASP circula avaliação de reação a todos/as os/as presentes. Não há a obrigatoriedade de identificação dos respondentes. Seguem abaixo as notas globais de acordo com os critérios avaliados, sendo 0 (zero) a nota mais baixa e 10 (dez) a nota mais alta.
*Dados tabulados ao longo do ano pela Secretaria Escolar – EMASP.
Sugestões dos/as alunos/as
Comentários dos/as alunos/as
