A Prefeitura de São Paulo, por meio Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), lançou duas Orientações Técnicas para os servidores com foco na melhor forma de elaborar Boas Respostas aos Cidadãos e de preencher a chamada Carta de Serviços, que são textos disponíveis nos canais oficiais da Prefeitura (Portal SP 156) que explicam como acessar todos os serviços ofertados pelos órgãos públicos.

Na Política de Atendimento, a área liderada por uma Boa Resposta é aquela que deixa muito claro o grau de resolução do que foi solicitado: foi totalmente ou parcialmente atendido? Não será atendido por algum motivo? Ainda faltam documentos ou informações? Foi encaminhado para outro órgão? Há prazo previsto para resolução?

Na Secretaria Municipal de Educação, a Carta de Serviços e as respostas seguem as orientações da Política de Atendimento, incluindo a comunicação sobre o programa Leve Leite, o mais solicitado via portal SP156.

Outro aspecto desejável é que as respostas mantenham certo padrão, respeitando um conjunto mínimo de elementos que deve estar presente em toda resposta, como Cumprimento Inicial; Referência ao Serviço Solicitado; Parecer sobre a Solicitação/Execução do Serviço; Cumprimento Final; Assinatura do Órgão.

Já a Orientação Técnica sobre a Carta de Serviços é voltada para o grupo de servidores responsáveis pela atualização desses materiais, mas também busca garantir a utilização de linguagem simples e a padronização das informações.

A regra é que todo texto contenha os seguintes tópicos: o que é o serviço?; Quando solicitar? Quem pode utilizar? Quais são os canais de atendimento para solicitar o serviço? Quais os requisitos, documentos e informações necessários? Existem taxas cobradas ou o serviço é gratuito? Qual o prazo para realização do serviço? Quais a principais etapas (Passo a Passo) para solicitar o serviço?

Essas práticas ampliam a transparência e facilitam o acesso do cidadão às informações que de fato vão solucionar seu problema.

“O serviço público precisa se comunicar melhor, isto é, deixar de usar jargões, siglas e termos só conhecidos por quem está dentro da Prefeitura. Escolher palavras simples e que transmitam exatamente o que deve ser dito, com destaque para o desfecho de cada solicitação ou reclamação. Isso evita conflitos e aumenta a confiança da população”, afirma Juan Quirós, secretário de Inovação e Tecnologia (SMIT), pasta responsável pela Política de Atendimento ao Cidadão.

Um milhão de solicitações

Ainda de acordo com Quirós, nem todos servidores têm uma interface direta com os usuários de serviços públicos, mas o volume anual de solicitações é elevado. Em 2019, mais de um milhão de comunicações foram recebidas apenas pelos canais do Portal SP 156 (site, telefone e aplicativo), demandando algum tipo de resposta.

“Nem todos os funcionários vão elaborar respostas oficiais, mas as dicas nas Orientações Técnicas são válidas para qualquer tipo de comunicação, desde um simples e-mail até documentos mais formais”.

As Orientações Técnicas são uma das estratégias de ação da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, definida no decreto nº 58.426, que vem sendo implantada desde 2018. A elaboração e o acompanhamento são feitos pela Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão e Modernização em Serviços Públicos (CASP) da SMIT.

Estas são as principais diretrizes da Política de Atendimento:

• Foco no Cidadão
• Governo único, para cidadã(o) única(o)
• Legalidade
• Isonomia no atendimento
• Simplificação e padronização
• Valorização e capacitação de atendentes
• Publicidade e informações atualizadas sobre o serviço
• Atualização do atendimento das demandas
• Acessibilidade e inclusão digital
• Gestão baseada em dados
• Inovação
• Transparência e confiança

* Com informações da Secretaria Especial de Comunicação