Ouvidoria registra queda nas reclamações de 2009

Balanço anual do órgão apresenta principais demandas dos paulistanos, que com isso exercem seu papel como cidadãos na busca por uma cidade melhor

A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo divulga o Relatório Anual de 2009 em cumprimento à Lei nº 13.167/01, que criou o órgão. Foram 16.265 manifestações registradas entre reclamações, sugestões e elogios sobre os serviços prestados pela prefeitura de São Paulo.

Em 2009, a Ouvidoria promoveu eventos e cursos que possibilitaram a discussão da Qualidade no atendimento, natureza que teve um aumento no número de reclamações já em 2008.

As estatísticas de 2009 tiveram uma queda de 5,8% em relação ao ano anterior, além de apresentar uma troca na ordem do ranking das mais reclamadas: a Iluminação pública deixa a primeira posição após cinco anos. A queda e troca de posicionamento se apresentou no segundo trimestre, quando as reclamações da natureza Qualidade no atendimento começaram a subir.

Ranking das mais reclamadas
As naturezas com maior número de reclamações são: Qualidade no atendimento (2.420 protocolos); Iluminação pública (2.144); Jardinagem (1.272); Saúde (1.260); Buraco em via pública (993); Transporte público (732) e Perturbação do Silêncio - PSIU (686). As naturezas de Jardinagem e Buraco em via pública são de competência das subprefeituras enquanto o PSIU é um órgão da Secretaria Municipal de Coordenação das Subprefeituras.

A natureza Qualidade no atendimento abrange tanto secretarias quanto subprefeituras e a pasta que reúne o maior número de queixas é a Secretaria Municipal da Saúde com 1.019 protocolos. Em segundo está a Secretaria Municipal de Transportes, com 229, seguida pela Secretaria Executiva de Comunicação com 188.

Iluminação pública teve uma queda gradativa a cada trimestre: dos 843 (1º trimestre) passou para 274 (4º trimestre), conforme mostra tabela na página 17.

Jardinagem oscilou durante o ano, mas fechou o 4º trimestre com a menor estatística: 191 protocolos. Os serviços de jardinagem envolvem poda de árvore, capinação, neutralização de raiz ou remoção de árvore, entre outros. Em relação ao anterior, houve um aumento de 350 protocolos.

Saúde é a natureza que ocupa a quarta colocação, mas com 534 protocolos a menos que o ano anterior.

Já as demais naturezas apresentaram um aumento em relação ao ano anterior: Buraco em via pública teve 353 registros a mais; Transporte público, 342, e Psiu, 109.

Órgãos mais reclamados
O Relatório Anual da Ouvidoria de 2009 apresenta em ordem alfabética as estatísticas dos órgãos e as três primeiras naturezas mais reclamadas.

A secretaria que reúne o maior número de reclamações é a Saúde com 3.263, seguida por Serviços (2.264) e Educação (1.375). Entre as subprefeituras, a que reúne a maior estatística é a do Butantã com 395, seguida por Santana (345) e Lapa (317).

Nas três mais reclamadas por órgão a relação obedece a ordem pela natureza que concentra maior número de queixas. No caso da Secretaria Municipal da Saúde, as três mais reclamadas são: Saúde (como demora no atendimento das consultas e falta de medicamentos e médicos) com 1.259 protocolos; Qualidade no atendimento (1.019) e Animais (627).

Na subprefeitura de Butantã, as três mais reclamadas são: Buraco em via pública (113); Jardinagem (98) e Comércio irregular (30).

Protocolos concluídos
Entre os órgãos com maior número de reclamações, há um percentual alto em relação aos concluídos, considerando que a média é de 79,01%. A Secretaria Municipal da Saúde teve um índice de 80,36%; de Serviços de 93,33% e Educação de 69,96%.

Nas subprefeituras, a média de concluídos de todas as subprefeituras foi de 80,16%. A do Butantã teve 86,58%, a de Santana, 81,45%, e a da Lapa, com 76,66%.

Agenda propositiva
Com o objetivo de minimizar a estatística na Ouvidoria, a agenda propositiva é um programa cuja proposta é diminuir o número de reclamações. Integram a agenda o Ilume, PSIU, Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social, SPTrans e Secretaria Municipal da Saúde. Em 2009, foi implementada junto a Secretaria Municipal de Educação a agenda propositiva devido o aumento de reclamações referente ao programa Leve Leite.

Confira o Relatório Anual de 2009 na íntegra aqui.