Objetivo é que pelo menos 70% das chamadas sejam resolvidas já no primeiro nível
A Central de Serviços da Prodam passou a ter, desde o final de março, um novo perfil para atendimento das demandas dos clientes. O atendimento, antes realizado por operadores de telemarketing, passou a ser realizado por técnicos de TI treinados em suporte técnico.
A mudança de perfil, prevista no planejamento estratégico da empresa, tem por objetivo dinamizar o processo de atendimento das chamadas e, principalmente, de resolução de problemas. “Como agora temos técnicos de TI no atendimento, nossa expectativa é que pelo menos 70% dos pedidos para solução de problemas sejam resolvidos nesse primeiro nível de atendimento. O repasse para segundo nível, para atendimento de técnicos especializados, deve ocorrer só em casos mais complexos ou quando envolva troca de equipamento”, explica Marcelus Guirardello, gerente de Eventos e Incidentes (GIV).
Além da agilidade no atendimento, a nova Central de Serviços também terá maior controle sobre as mais de 15 mil ocorrências registradas todos os meses. “Estamos atualizando nossa ferramenta de gestão e com isso será possível acompanhar desde o registro da ocorrência até sua resolução. Poderemos saber o tempo que o problema levou para ser resolvido, quem resolveu, como resolveu e qual foi a avaliação do cliente”, detalha. Para isso é muito importante que toda e qualquer solicitação seja feita junto a Central de Serviços pelo telefone 0800-722-7677 ou pelo e-mail: centraldeservicos@prodam.sp.gov.br.
O gerente da GIV diz também que a nova ferramenta vai possibilitar a emissão de vários relatórios de indicadores de qualidade de atendimento, possibilitando a visualização mais clara dos procedimentos realizados e dos pontos críticos que precisam ser aperfeiçoados. Essa nova ferramenta, em fase final de contratação, já deve estar em funcionamento nos próximos meses.
Alinhado ao MPS-Br
As mudanças na Central de Serviços também atendem aos preceitos da certificação MPS-Br-SV, em implantação na Prodam. Para obter a certificação, a empresa necessita ter melhores controles, registros e dados capazes de gerar relatórios sobre seus procedimentos internos.
A centralização dos pedidos junto a Central de Serviços vai possibilitar o registro de todas as demandas e avaliar com clareza os procedimentos realizados e os tempos de atendimento. “Quem já começou a tomar contato com os conceitos do MPS-Br-SV já deve ter percebido a importância que a certificação dá aos controles internos e seus registros. Quanto maior for a centralização das solicitações na Central de Serviços, mais fácil será implementar os controles que nos ajudarão a obter a certificação”, destaca Guirardello.
As mudanças que estão sendo realizadas na Central de Serviços têm o objetivo também de que ela seja, em breve, a porta única de todas as solicitações para a empresa. “Com investimento em capacitação, ferramentas de suporte a operação, automação e melhoria dos processos e ferramentas, estamos transformando a Central na ‘porta única’ de entrada de todas as solicitações à Prodam. Isso vai facilitar muito a vida do cliente, melhorando e agilizando a qualidade do atendimento. Essa é a nossa meta e estamos trabalhando para isso”.
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