Aprimorar o Atendimento ao Cliente em busca de altos níveis de aprovação. Este é o objetivo básico da implantação do serviço 0800 no Service Desk da PRODAM. A iniciativa da Diretoria de Infra-Estrutura (DIE) foi disponibilizada pela Gerência de Telecomunicações e Redes (GIT) e executada em parceria entre as Gerências de Produção (GIP) e de Mudanças (GIM).
Com a chegada do número, o Service Desk fica mais próximo do conceito de Central de Atendimento. Ali, o Cliente poderá utilizar os serviços de suporte como, por exemplo, abertura de chamados de manutenção de computadores e impressoras, problemas de configuração, acesso a aplicativos etc.
Com 15 linhas telefônicas, o 0800 do Service Desk é formado basicamente por um equipamento denominado Unidade de Resposta Audível (URA) que apresenta ao usuário um menu de voz para escolha do tipo de atendimento ou serviço disponível.
A ferramenta também pode transferir ligações para uma lista específica de atendentes, conforme solicitação do usuário. No futuro, ela deverá fornecer acesso a bancos de dados ou aplicações para retornar uma resposta à solicitação do Cliente.
Atendentes exclusivos
Mais uma vez o modelo de referência ITIL, adotado pela PRODAM, foi utilizado para a execução de um importante trabalho dentro da organização. No caso do 0800, houve a criação de grupos exclusivos de atendentes dedicados a cada Cliente.
Esses profissionais receberam treinamento in house para melhor atender à SMS, no qual foram abordados itens como equipamentos, programas e redes, assim como informações sobre as funções do aplicativo e as características das Unidades Básicas de Saúde (UBSs). A próxima etapa incluirá visitas de campo, a partir das quais serão elaborados roteiros de atendimento divididos por temas.
Seguindo a proposta do ITIL de Atendimento ao Cliente de forma diferenciada, o Service Desk traz ainda mais facilidade aos usuários, já que eles serão atendidos, de forma otimizada, após discar um único número, sem custo e direcionados à "ilha" especializada no tipo de serviço solicitado.