A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT) tem entre as suas prioridades o aprimoramento contínuo da Política de Atendimento ao Cidadão. Para tanto possui trabalhos com foco nesse objetivo. É um trabalho que realiza a base de qualidade de atendimento de todo o governo municipal, é o que chamamos Política Municipal de Atendimento ao Cidadão.

Essa política determina normas e novas formas de atendimento ao cidadão. Estabelece a conduta para a qualidade dos serviços públicos municipais prestados à cidadã e ao cidadão, além de determinar necessidades e a satisfação da população que utiliza o serviço público.

Política Municipal de Atendimento ao Cidadão foi instituída pelo Decreto Municipal nº 58.426 de setembro de 2018. As atividades realizadas envolvem todo o atendimento telefônico, digital e presencial da Prefeitura de São Paulo, reforçando a articulação e a integração dos órgãos e secretarias municipais que realizam serviços de atendimento ao cidadão.

Uma das formas de realizar com eficiência a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão é avaliar o atendimento que é feito pelos servidores e agentes municipais.

Nesse contexto, no mês passado, na Praça de Atendimento do Departamento Fiscal da Procuradoria-Geral do Município, foi realizada uma visita por parte da Coordenadoria de Inclusão Digital e Atendimento ao Cidadão da SMIT com o objetivo de aplicar a Escala de Maturidade – uma espécie de régua -, método para medir e avaliar o quanto as áreas estão evoluindo na melhoria do atendimento. Essa ação faz parte da avaliação do 3º Ciclo de Planejamento Setorial de Atendimento e Conferência de Evidência.

O local escolhido para a aplicação da Escala de Maturidade justifica-se pelo fato da praça de atendimento, que trata das questões relacionadas à dívida ativa municipal, ter passado por uma total reconfiguração a partir das diretrizes da Política de Atendimento ao Cidadão (PAC), ocasião em que todos os serviços foram digitalizados, redesenhados e reorganizados conforme a atuação de cada atendimento e sugestão dos atendentes.

Segundo a CIDAC o resultado foi positivo

A atual gestão da Praça, pautada pelos princípios e diretrizes da PAC obteve elevado grau de maturidade em atendimento, melhoria observada no resultado da aplicação da escala, na satisfação manifestada pelos cidadãos e pelo nível de serviço alcançado pelos servidores.

Explicando a “Escala de Maturidade”

Para entender melhor a aplicação da Escala de Maturidade das Diretrizes da Política de Atendimento, que tem como objetivo apontar as dificuldades dos órgãos na implantação das diretrizes da Política de Atendimento, de forma a nortear as ações que devem ser tomadas para se adequarem progressivamente a esses princípios. O modelo utilizado pela PAC é o Modelo de Maturidade CMMI - Capability Maturity Model Integration, ou Modelo de Capacidade e Maturidade Integrado. A escala de maturidade mensura a implementação das Diretrizes da Política de Atendimento está dividia em cinco Eixos:

• Governança do Atendimento
• Planejamento e Gestão do Atendimento
• Dados de Atendimento
• Relacionamento com a(o) Cidadã(o)
• Informações sobre Serviços

É possível destacar ações no âmbito da governança do atendimento como a aplicação do controle diário do atendimento que distribui as demandas entre os atendentes, considerando a complexidade dos serviços solicitados pelo cidadão, resultando em atendimentos mais ágeis e eficientes com foco na satisfação do cidadão.

Na busca pela melhoria do serviço prestado ao cidadão é fundamental dar tempo para observar os resultados. “O trabalho com a PGM iniciou em 2019, com o processo de mapeamento e redesenho dos serviços, com apoio de todas as frentes técnicas da SMIT reestruturamos o atendimento da Praça da Dívida Ativa, capacitamos os novos atendentes e definimos conjuntamente as novas diretrizes do atendimento. O monitoramento constante do plano de ação hoje rende frutos excelentes e de reconhecimento público”, destacou Rafael Fialho, assessor da Supervisão da Política de Atendimento ao Cidadão.

No caso em análise, a melhoria do serviço público relacionado à dívida ativa é fundamental para a Municipalidade, seja pessoa física ou jurídica, que necessita regularizar os seus débitos, ou mesmo quanto ao próprio Município no incremento de arrecadação.

“Todo resultado obtido, na maturidade das Diretrizes da Política de Atendimento ao Cidadão da Praça de Atendimento do Departamento Fiscal, está relacionado ao apoio incondicional da alta direção de FISC, inclusive, estamos (coordenação, servidores e atendentes) tão motivados e seguros na capacidade e melhoria de atendimento, que foi solicitada a ampliação da emissão de comunicados de cobranças, o que redundará em efetivo teste da capacidade de atendimento”, destacou o Coordenador da Praça de Atendimento, Vicente de Paulo do Rosário Júnior.

O procurador da Assistência Administrativa, ora exercendo a função de diretor substituto do Departamento Fiscal, Marcos Augusto Carboni: “Recebemos com muita satisfação o diagnóstico positivo constante na Escala de Maturidade aplicada pela Coordenadoria de Inclusão Digital e Atendimento ao Cidadão da SMIT, a qual constatou melhorias nos serviços relacionados à dívida ativa municipal prestados no âmbito da Praça de Atendimento do Departamento Fiscal da Procuradoria-Geral do Município. O resultado se deve ao constante empenho e desempenho conjunto da diretoria do referido Departamento Fiscal e de toda a equipe do atendimento liderada pelo coordenador Vicente de Paulo com vistas à observância das normas e diretrizes da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, sempre em busca de solucionar os problemas e alcançar a plena satisfação do cidadão que nos procura para regularizar sua situação perante a Prefeitura de São Paulo”.

O secretário Municipal de Inovação e Tecnologia aponta dois pontos fundamentes na aplicação desse trabalho: “Primeiro destaco a capacitação técnica e o trabalho em equipe dos profissionais da SMIT, que elaboram e aplicam a Escala de Maturidade. Em segundo o trabalho em auxiliar todos os órgãos do governo municipal a obter melhorias no atendimento ao cidadão. No caso do setor de Dívida Ativa a melhoria é o aumento da arrecadação. Podemos dizer que é uma avaliação útil a todos, principalmente ao cidadão que ganha com um atendimento de melhor qualidade. A PGM – Procuradoria Geral do Município informou que nos meses que antecederam a aplicação da escala de maturidade, a realizou ondas de avaliação de satisfação, o resultado obtido chegou a uma média de 83,6% de avaliações - Ótimo/Bom - em relação ao atendimento prestado”. Concluiu.


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