A Política de Atendimento ao Cidadão (PAC), desenvolvida pela Coordenadoria de Inclusão Digital e Atendimento ao Cidadão (CIDAC/SMIT), avançou na Prefeitura de São Paulo e chegou a oito órgãos da administração municipal: as secretarias municipais da Educação (SME), de Assistência e Desenvolvimento Social (SMADS), Habitação (SEHAB), Direitos Humanos e Cidadania (SMDHC), Desenvolvimento Econômico e Trabalho (SMDET) e Fazenda (SF), e também na Procuradoria Geral do Município (PGM) e na SPTrans.

A PAC tem o objetivo de padronizar e aperfeiçoar o atendimento prestado às pessoas na cidade de São Paulo. As 12 diretrizes que formam a política estão estruturadas em quatro eixos: Governança do Atendimento, Planejamento e Gestão do Atendimento, Dados de Atendimento, Relacionamento com a (o) Cidadã (o) e Informações sobre Serviços, e todas serão incorporadas aos setores de atendimento dos órgãos municipais.

“Os resultados são animadores. Em SMADS, os focos serão mapeamento e redesenho do CADÚnico, estabelecimento de fluxo de atualizações das Cartas de Serviço e capacitações sobre atendimento para os servidores e agentes. Já a SPTrans busca um novo fluxo de atualização das Cartas de Serviços, capacitação de atendentes e a implementação das diretrizes de Linguagem Simples nos canais de comunicação e atendimento à população”, conta Rafael Fialho, da Supervisão da Política de Atendimento ao Cidadão da CIDAC.

A coordenadora da CIDAC, Giovanna Campos, destacou que a Política de Atendimento ao Cidadão é o principal instrumento para levar qualidade e eficiência aos serviços oferecidos pela Prefeitura. “As doze diretrizes estabelecidas pela política são fundamentais para que os serviços oferecidos aos cidadãos sejam padronizados, com linguagem de fácil entendimento e transparência. Com certeza vamos avançar ainda mais para levar a PAC a outros órgãos e melhores serviços para a população”, comentou.

Sistema de Governança

Um dos principais instrumentos e de fundamental importância para a implementação das diretrizes da PAC na Prefeitura é a instituição do Comitê de Governança da Política de Atendimento. Este Comitê é composto por representantes da Secretaria e coordenado pela equipe executiva do respectivo Gabinete do (a) Secretário (a). É no Comitê que são planejadas as ações para adoção e estratégias de implementação das 12 diretrizes da Política, bem como o monitoramento dos serviços oferecidos pelo órgão para identificar oportunidades de melhoria no desempenho e na qualidade.

Em 2021, três órgãos instituíram o Comitê de Governança da Política de Atendimento — SME, SMADS e SPTRANS. A meta é que, à medida que mais órgãos participem do Planejamento Setorial de Atendimento, as demais Secretarias também implementem seus respectivos sistemas de governança da PAC.

Resultados

Para Ana Maria De Luca, que compõe o Núcleo de Transparência Ativa e Controle Interno da SME, a incorporação das diretrizes foi um passo importante para melhorar a comunicação dentro das escolas.“Para a implementação, foi necessário um olhar para os caminhos que a informação percorre até a chegada ao munícipe. Considerando as principais praças de atendimento, como as escolas, nossos servidores podem disseminar, diretamente, conceitos de linguagem simples e acessível, atendimento rápido e eficaz e atualização de informações”, disse.

Leonardo Spicacci, analista de políticas públicas de SMADS, explica que a criação do comitê fortalece a Política de Atendimento dentro da Prefeitura e melhora a oferta de serviços à população.

“Acredito que a experiência de implementação da PAC na SMADS, considerando sua capilaridade e a complexidade dos seus serviços, pode gerar lições e exemplos importantes para outros órgãos que também estejam buscando fortalecer a política de atendimento. Aqui na SMADS, entender a experiência de outros órgãos nos tem ajudado bastante a aprimorar nossas práticas e agilizar o processo de implementação das iniciativas relacionadas à PAC”, afirmou.

A Portaria que institui o Sistema de Governança da PAC na SMADS pode ser consultada aqui.

Saiba mais sobre a Política de Atendimento ao Cidadão

A Política Municipal de Atendimento ao Cidadão é uma iniciativa da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), instituída pelo Decreto Municipal nº 58.426 de setembro de 2018.

Ela estabelece novas linhas de conduta para promoção da qualidade dos serviços públicos municipais, além de promover iniciativas de atendimento inovadoras, com foco nas necessidades e na satisfação de quem utiliza o serviço público: cidadãs e cidadãos de São Paulo.

Para conferir os 12 princípios que norteiam a atuação da PAC, acesse o site da SMIT.