Índices de Qualidade

Índices de Qualidade de Desempenho (IQD) das empresas contratadas, Soma e Inova, para os contratos dos Serviços Indivisíveis de Limpeza Urbana:


•  CONTRATO DE SERVIÇOS INDIVISÍVEIS DE LIMPEZA URBANA
   NÚMERO: 073 E 074/SES/2011
   EDITAL DE CONCORRÊNCIA Nº 07/SES/2011
   PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº 2011-0.180.921-0

 

ANEXO I – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

1.18. SERVIÇO DE ATENDIMENTO A RECLAMAÇÕES DOS MUNÍCIPES (SAC)

           1 O Departamento de Limpeza Urbana será responsável pela fiscalização da qualidade de atendimento do SAC, elaborando mensalmente relatório de conformidade do serviço e calculando o IQD - Índice de Qualidade de Desempenho. O IQD será calculado:

              IQD = número de ocorrências atendidas no prazo x 100
                                         Número total de ocorrências

 

 

 Avaliação de Desempenho da Contratada (ADC) das empresas contratadas, Soma e Inova, para os contratos dos Serviços Indivisíveis de Limpeza Urbana:

CONTRATO DE SERVIÇOS INDIVISÍVEIS DE LIMPEZA URBANA
  NÚMERO: 073 E 074/SES/2011
  EDITAL DE CONCORRÊNCIA Nº 07/SES/2011
  PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº 2011-0.180.921-0


ANEXO XI – CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO


4. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA

A avaliação da CONTRATADA será baseada em 3 quesitos listados a seguir, podendo obter mensalmente um total de 110 pontos.
            

        4.1. RECLAMAÇÕES – 40 PONTOS


                4.1.1. Este quesito, com uma pontuação máxima de 40 pontos, avaliará o número de reclamações efetuadas pelos Munícipes através dos canais de comunicação estabelecidos pela CONTRATADA, conforme item 2.18 do Anexo XI.


                4.1.2. A base para cálculo do número de reclamações efetuadas será o número de reclamações procedentes registradas na base de dados mantida pelo sistema de comunicação estabelecido pela CONTRATADA.


                4.1.3.O MUNICÍPIO deverá auditar os processos de registro nos bancos de dados pela CONTRATADA sempre que julgar necessário. Caso necessário, o Município entrará em contato com os munícipes reclamantes e, caso sejam encontradas inconsistências, isto acarretará a perda de pontos da CONTRATADA no quesito RECLAMAÇÕES na avaliação.

                  4.1.4. O número de reclamações procedentes em cada mês será comparado ao número de USUÁRIOS atualizado pelo último censo demográfico realizado pelo IBGE. Desta forma será estabelecido o Índice de Reclamações de USUÁRIOS (IRU), que é o número de reclamações para cada 1.000 habitantes.


                  4.1.5. A pontuação mensal para o quesito RECLAMAÇÕES será:
                               4.1.5.1. IRU ≤ 1,0 - 40 pontos
                               4.1.5.2. < IRU ≤ 2,0 - 25 pontos
                               4.1.5.3. < IRU ≤ 7,0 - 10 pontos
                               4.1.5.4. 7,0 < IRU ≤ 10,0 - 5 pontos
                               4.1.5.5. IRU > 10,0 - 0 pontos
                             

         4.2. ATENDIMENTO – 30 pontos


                  4.2.1. Este quesito, com uma pontuação máxima de 30 pontos, fiscalizará o cumprimento dos prazos máximos para atendimento de solicitações definidos no item 3. A fiscalização será realizada pela LIMPURB em conformidade com os padrões e procedimentos estabelecidos.


                   4.2.2. A LIMPURB deverá elaborar um plano de fiscalização que deverá abranger os locais objeto das reclamações contidas na base de dados mantida pelo sistema de comunicação estabelecido pela CONTRATADA em adição a outros locais apontados por terceiros (Munícipes, mídia e outros).

                  4.2.3. O Índice de Atendimento (IA) será o percentual de situações atendidas dentro dos prazos estabelecidos no item 3, em relação ao número total de solicitações procedentes no período sob responsabilidade da CONTRATADA.


                  4.2.4. A pontuação mensal para o quesito ATENDIMENTO será:
                               4.2.4.1. IA ≥ 90% - 30 pontos
                               4.2.4.2. 80% ≤ IA < 90% - 25 pontos
                               4.2.4.3. 60% ≤ IA < 80% - 20 pontos
                               4.2.4.4. 50% ≤ IA < 60% - 10 pontos
                               4.2.4.5. IA < 50% - 0 pontos
                              

        4.3. SATISFAÇÃO E COMUNICAÇÃO – 30 PONTOS


                    4.3.1. Este quesito, com uma pontuação máxima de 30 pontos, avaliará a satisfação dos Munícipes e o conhecimento dos mesmos sobre os trabalhos e os canais de comunicação estabelecidos pela CONTRATADA.
                    4.3.2. A base para a avaliação do quesito será a pesquisa definida no item 5. O questionário deverá conter, não de forma exclusiva, as seguintes questões:
                                4.3.2.1. Uma pergunta sobre o estado geral da limpeza no Município. O Índice de Satisfação (IS) será o percentual de pessoas sobre o total pesquisado que responderem que a limpeza urbana é MUITO BOA, BOA ou REGULAR.
                                 4.3.2.2. Uma pergunta sobre o conhecimento dos canais de comunicação e reclamação estabelecidos pela CONTRATADA. O Índice de Conhecimento (IC) será o percentual de pessoas que responderem que conhecem os mecanismos de reclamação sobre a limpeza urbana de forma espontânea (pesquisa não estimulada).
                      4.3.3. A pontuação mensal para o quesito SATISFAÇÃO E COMUNICAÇÃO será a somatória dos pontos a seguir:
                                   4.3.3.1. IS ≥ 90% - 25 pontos
                                   4.3.3.2. 70% ≤ IS < 90% - 20 pontos
                                   4.3.3.3. 30% ≤ IS < 70% - 10 pontos
                                   4.3.3.4. IS < 30% - 0 pontos
                                   4.3.3.5. IC ≥ 40% - 5 pontos
                                   4.3.3.6. 5% ≤ IC < 40% - 2 pontos
                                   4.3.3.7. 0% ≤ IC < 5% - 0 pontos
                        4.3.4. Como a pesquisa será realizada a cada três meses, os pontos obtidos no quesito valerão para o mês em que foi realizada a pesquisa e nos dois meses subseqüentes
                        4.3.5. Após a realização da pesquisa tanto o questionário como os resultados obtidos deverão ser publicados no Diário Oficial do Município.


         4.4. AVALIAÇÃO E PENALIZAÇÃO


                         4.4.1. A avaliação será a somatória dos pontos obtidos nos três quesitos mencionados, a cada mês.
                         4.4.2. Caso o somatório dos pontos totalize de 85 a 100 pontos no mês, a CONTRATADA receberá 100% do valor mensal previsto.
                         4.4.3. Entre 65 a 84 pontos no mês, a CONTRATADA terá uma redução de 0,1% do valor mensal previsto por ponto abaixo de 85 pontos até o limite de 98% do preço mensal para um somatório de 65 pontos.
                          4.4.4. Sendo a pontuação mensal de 45 a 64 pontos no mês, a CONTRATADA receberá 98% do valor mensal previsto e terá uma redução de 0,15% por ponto abaixo de 65 pontos até o limite de 95% do valor mensal previsto para um somatório de 45 pontos.
                          4.4.5. Caso a pontuação mensal fique entre 25 e 44 pontos no mês, a CONTRATADA receberá 95% do valor mensal previsto e terá uma redução de 0,25% por ponto abaixo de 45 pontos até o limite de 90% do valor mensal previsto para um somatório de 25 pontos.
                           4.4.6. Caso a avaliação totalize menos que 25 pontos no mês, a CONTRATADA receberá 90% do valor mensal previsto e poderá ser aberto processo administrativo para rescisão do contrato.