A Ouvidoria Geral do Município de São Paulo (OGM) registrou em 2013 um aumento de 16% no número de protocolos abertos em relação ao ano anterior. Dos 55.464 atendimentos, 13.622 geraram registros de reclamações, sugestões ou elogios. Os números fazem parte do balanço anual da Ouvidoria.
Pelo segundo ano consecutivo, a qualidade do atendimento dos órgãos municipais ficou em primeiro lugar no ranking de demandas do paulistano, com 1.265 protocolos. Todavia, o número de registros relacionados à qualidade do atendimento teve uma queda de 40% em relação a 2012, quando foram protocoladas 2.125 reclamações.
O maior volume de reclamações em relação à qualidade do atendimento foi direcionado à Secretaria Municipal de Transportes (SMT), com a geração de 373 protocolos.
A Secretaria Municipal de Coordenação das Subprefeituras (SMSP), com 170 protocolos, a Secretaria Executiva de Comunicação (SECOM), com 160, a Secretaria Municipal de Saúde (SMS), com 129, e a Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social (SMADS), com 100 protocolos, completaram o ranking dos cinco órgãos com maior número de reclamações.
Segundo a Ouvidora, Maria Lumena Balaben Sampaio, apesar da qualidade do atendimento dos órgãos municipais ainda ocupar o topo do ranking de reclamações, é importante destacar a expressiva queda no número de protocolos relacionados a essa natureza de reclamação, fruto de uma articulação da OGM com os órgãos mais demandados para que sejam implementadas melhorias nos serviços. “Também é importante salientar que aqualidade do atendimento é uma natureza de reclamação cuja avaliação leva em conta, além do atendimento presencial, todas as plataformas de acesso aos órgãos, como telefone, e-mail e fax”, acrescenta Lumena.
Problemas relacionados a jardinagem (como podas de árvores) ficaram em segundo lugar no ranking 2013, com 1.192 reclamações. Perturbação do silêncio (920 reclamações), trânsito (850 reclamações) e buraco em via pública (752 reclamações) completaram o ranking dos cinco temas com maior demanda na Ouvidoria.
Os registros de protocolos relacionados à iluminação pública tiveram uma queda de 45% em relação a 2012, com 720 reclamações.
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A OGM tem como missão o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados à população e promover a interlocução entre o munícipe e as instituições públicas.
O munícipe pode recorrer à Ouvidoria quando não obtiver resposta ou solução satisfatória juntos aos órgãos municipais, sentir-se mal atendido ou não tiver os seus direitos garantidos.
Esclarecimentos de dúvidas e solicitações iniciais de serviços tais como poda de árvore, limpeza, fiscalização, cumprimento da lei do silêncio urbano, informações sobre a documentação necessária para regularizar imóveis e obras, entre outros, devem ser encaminhadas diretamente aos órgãos responsáveis pelo telefone 156 ou por meio do Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC).